Como se discutió en la última columna, hay una enorme disparidad que existe entre las empresas de servicio a la experiencia del cliente y lo que los clientes realmente piensan del servicio que reciben. De hecho, mientras el 80% de las empresas que ofrecen un servicio excepcional, sólo el 8% de sus clientes están de acuerdo. Por lo tanto, es hora de considerar porqué ocurre esto y qué pueden hacer los gerentes para evitar ser colocados en la categoría "grosera".

Hace un par de semanas les ofrecí los tres principales factores a los que le doy crédito por esta disparidad. Ahora, hablemos de lo que los directivos pueden hacer para abordar cada uno de ellos.

1.Necesidades inexactas—Mientras el cliente de hoy no puede ser tan leal o largo plazo como el "típico” cliente de hace veinte años, no es tan difícil como muchos creen para ganar una comprensión de sus necesidades. Lo que un gerente debe entender es que es necesario cumplir con los clientes en términos de los clientes y no en términos de la empresa.

Mientras que un cliente podría haber pasado tiempo en una encuesta telefónica o por correo en el cuestionario en el pasado, no es tan probable que en estos días lo harán. Lo que es más probable, sin embargo, es participar en una encuesta en Facebook o una campaña de hash-tag en Twitter. Simplemente es buscar donde están los clientes utilizando herramientas como medios de comunicación social, para aprender más sobre ellos y sus hábitos de compra. Los estudios generacionales también existen para proporcionar información adicional sobre los clientes, según la edad.

2.La Falta de Personalización—B. Joseph Pine II, autor de Infinite Possibility: Creating Customer Value on the Digital Frontier, escribió: "Cada cliente es su propio mercado". Esta es una gran manera de decir que no hay un sentido en el estudio de los clientes como parte de un mercado. Cada cliente es único con el conjunto de sus propias necesidades, así mismo como la demanda de productos y servicios personalizados.

Para realizar esta tarea, manteniendo los márgenes de beneficio, las empresas han adoptado la personalización en masa. Y otros que no pueden tener acceso o de aplicación para la personalización en masa, han aprendido la necesidad y beneficios de mercadeo personalizado. Esto ofrece a los clientes la "sensación" de que un producto o servicio ha sido diseñado sólo para ellos.

3.Yendo Contra el Instinto—Todas las empresas en algún momento u otro se enfrentan con el reto de elevar los precios. Los clientes siempre van a retroceder antes de esta idea. Sin embargo, hay formas de manejar estas situaciones sin alienar por completo su base de clientes existentes.

a.Evita un aumento de precios para los clientes existentes; aumenta los precios sólo para los nuevos clientes.

b.Provee un incremento de los precios a los clientes existentes (es decir, aumentar los precios para los nuevos clientes en un 10%, pero sólo en un 5% para el actual) y asegúrese de comunicar este beneficio.

c.Comunicase hasta el fondo; proporcionando sólidas razones para el aumento demuestra el incremento de valor que garantiza el cambio.

d.Da mucha antelación antes de la subida de los precios; por lo menos 30 días.

**Amy Day es la fundadora de Cowtown Creative una compañía de servicios mercadeos que esta dedicada a encontrar soluciones individualmente diseñadas para cada cliente y dándoles experiencias superiores a cada uno. Ella recibió su MBA de Southern Methodist Univertsity’s Cox School of Business en consulto de mercadeo y liderazgo estratégico. Amy ha sido certificada en servicio al cliente por el Instituto de Disney y ha sido reconocida como una distinguida líder de negocio de Cox.